Ti sei mai chiesto quanti e quali sono i passaggi che portano un potenziale cliente a comprare il tuo prodotto o servizio?
L’analisi della customer journey è la risposta: una corretta analisi della stessa permette di capire come intercettare il potenziale cliente per spingerlo ad acquistare un determinato servizio o prodotto.
Il percorso dell’utente
Nel corso degli anni le possibilità di soddisfazione di un bisogno di un utente si sono amplificate grazie alle più recenti tecnologie (tra tutti gli smartphone) e l’enorme varietà di servizi e prodotti proposti.
In quest’ottica, anche l’avvicinamento alla scelta e acquisto si è complicato rispetto al passato: un potenziale cliente che manifesta un determinato bisogno segue infatti un percorso offline e online, prima di concludere un acquisto.
Ma cosa prevede il suo itinerario?
In passato si parlava di 5 step fondamentali riassumibili in:
- awareness: il cliente capisce di poter soddisfare il bisogno attraverso l’acquisto di uno specifico prodotto;
- familiarity: il cliente riconosce e identifica quel determinato prodotto/servizio rispetto alla concorrenza;
- consideration: il cliente mette a confronto la sua potenziale scelta con quella dei concorrenti, studia le caratteristiche principali e valuta l’acquisto;
- purchase: il cliente procede all’acquisto vero e proprio;
- loyalty: tra cliente e azienda si instaura un rapporto duraturo che prosegue anche successivamente ad esempio anche attraverso servizi aggiuntivi (es. assistenza).
Questi punti sono la base da cui partire, ma come anticipato non è così semplice e la presenza dell’online ha effettivamente modificato il processo, per cui dobbiamo aggiungere alcune varianti:
- O.P.O.(research online, purchase offline): il cliente trova online il prodotto e poi lo acquista in negozio;
- Click & Collect: il cliente acquista online e ritira in negozio;
- Try & Buy: il cliente si dirige in negozio, prova il prodotto e decide di acquistarlo online.
A questo punto è facile intuire che un potenziale cliente non effettua un percorso lineare, per cui dobbiamo parlare di touchpoint.
L’importanza dei touchpoint
I touchpoint sono “punti di contatto” tra azienda e consumatore e conoscerli e “utilizzarli” correttamente è importante per riuscire a capire in che modo aumentare la propria base clienti e la gestione degli stessi.
Ma di cosa stiamo parlando nella pratica?
- physical touchpoints (televisione, radio, relazioni pubbliche, passaparola, punti vendita, call center);
- digital touchpoints (campagne sui motori di ricerca, siti, blog, email).
Questi touchpoint possono essere gestiti dall’azienda (i managed touchpoint) o esternalizzati (unmanaged touchpoint) e, data la loro complessità, devono essere inseriti in una corretta strategia aziendale per evitare di perdersi il cliente per strada.
In che modo? Attraverso la definizione della customer journey map.
Customer journey map
La customer journey map si basa su:
- buyer personas
- indicazioni sul timing
- touchpoints
- canali per la creazione della relazione tra consumatore e prodotto
In base a questi 4 punti si procede alla creazione della mappa vera attraverso:
- definizione degli obiettivi: prodotti/servizi da spingere e i buyer personas a cui rivolgerli;
- raccolta delle informazioni sulla customer experience: attraverso interviste ai già clienti e l’implementazione dei sistemi di tracciamento per il monitoraggio della presenza online dell’azienda
- creazione di un elenco di touchpoint offline e online
- analisi dei competitor
- etc.
Al termine di questo processo e grazie alla creazione di questa mappa si scheduleranno le successive azioni di marketing senza dimenticare la user experience, essenziale per condurre piacevolmente l’utente a completare il proprio acquisto facilitandolo il più possibile (es. attraverso un sito ben realizzato di facile utilizzo e ben posizionato sul motore di ricerca).
Hai mai provato ad analizzare la customer journey? Scopri con noi come fare!
