Le abitudini degli utenti sono cambiate. Siamo sempre più connessi a Internet attraverso il nostro smartphone e lo facciamo sempre più per scopi personali, per cercare informazioni che possano aiutarci. E le recensioni online fanno parte di tutto questo.
Quante volte prima di completare un acquisto verifichiamo oltre al prezzo, le recensioni? Probabilmente parecchie volte, perché come tutti, crediamo che l’esperienza di acquisto di un altro utente possa essere una cartina tornasole valida.
Ma sappiamo davvero tutto sulle recensioni online? Sono davvero utili per un’azienda?
Scopriamo insieme quello che c’è da sapere su uno dei fattori chiave per incrementare i nostri clienti e il loro valore.
Perché le persone scrivono recensioni
Si è soliti pensare che la scelta di scrivere una recensione sia esclusivamente dell’utente finale, ma in realtà è il risultato di un incontro a metà strada tra azienda/brand e cliente, soprattutto nell’online, per cui la recensione è fondamentale nel colmare la distanza tra i due protagonisti che stanno realizzando un accordo commerciale.
Non sempre infatti la recensione è da considerarsi spontanea, ma spesso è il frutto di una azione di marketing che mira a ottenere un feedback (si spera positivo) da parte degli acquirenti, attraverso degli incentivi (es. sconti o beta tester) e senso di appartenenza a una comunità più ampia che ha condiviso lo stesso acquisto.
Importanza delle recensioni
Se fino a qualche tempo fa le recensioni non erano considerate fondamentali, da diversi anni hanno raggiunto un’importanza strategica per chi vende o fa business sul web.
Se ci focalizziamo sull’online scopriamo, ad esempio, che per ogni stella ottenuta da un’azienda nel proprio rating, i ricavi delle vendite aumenteranno di circa il 5-9% (secondo il team di WebsiteBuilder che analizza le performance delle piattaforme eCommerce), mentre l’88% dei consumatori si fida delle recensioni online tanto quanto una raccomandazione personale (Forbes).
Alla luce di questi dati è impensabile quindi non considerare le recensioni e capire in che modo utilizzarle a nostro favore, attraverso una strategia che unisca controllo, coinvolgimento e risposta in real time.
Gestione delle recensioni
Le recensioni possono essere sia positive che, ahinoi, negative! In entrambi casi non dobbiamo scordarci che il livello di attenzione deve essere pressoché identico.
Recensioni positive
Un cliente soddisfatto e che ha scelto di commentare positivamente la sua esperienza d’acquisto rappresenta un grande valore per la nostra attività. In termini economici questo risultato positivo significa:
- maggiori possibilità che ripeta l’acquisto (fidelizzazione)
- possibilità di upsell
- passaparola online e offline
Pertanto, il consiglio è di creare una relazione continuativa con il nostro cliente, coinvolgendolo attraverso una risposta ufficiale di apprezzamento e cercando di coltivare nel lungo periodo una comunità di utenti soddisfatti pronti a sostenere la nostra azienda.
Recensione negativa
Non sempre le cose vanno per il meglio e alcuni utenti si riservano giustamente il diritto di allertare possibili acquirenti a non acquistare direttamente da noi perché hanno avuto una esperienza negativa.
Cosa fare in questi casi?
Vendasta suggerisce di mantenere prima di tutto la calma, perché il 68% degli utenti si fida maggiormente delle recensioni quando sono sia positive che negative.
Successivamente, dobbiamo rispondere il prima possibile, fornendo un servizio clienti all’altezza. In questo modo gli altri utenti avranno maggiore consapevolezza che dietro al monitor di un pc esiste realmente una azienda che ha capacità d’ascolto e di risoluzione del problema.
Trasformare una esperienza negativa in positiva non è funzionale solamente per riuscire a salvare un cliente potenzialmente perso, ma è essenziale per raggiungere nuovi clienti e fidelizzare maggiormente quelli già soddisfatti della propria esperienza!
Tu come gestisci le recensioni della tua azienda? Se hai bisogno di un approfondimento e vorresti impostare una strategia di marketing non devi fare altro che contattarci!
