Le recensioni online: perché sono utili all’azienda?

Le abitudini degli utenti sono cambiate: siamo sempre più connessi ad Internet attraverso il nostro smartphone e lo facciamo sempre più per scopi personali, per cercare informazioni che possano aiutarci nelle nostre decisioni d’acquisto.

Quante volte prima di completare un acquisto verifichiamo oltre al prezzo, le recensioni? Probabilmente parecchie volte, perché come tutti, crediamo che l’esperienza di acquisto di un altro utente possa essere una cartina tornasole valida.

Ma sappiamo davvero tutto sulle recensioni online? Scopriamo insieme quello che c’è da sapere su uno dei fattori chiave per incrementare i nostri clienti e il loro valore.

1. Perché le persone scrivono le recensioni

Si è soliti pensare che la scelta di scrivere una recensione sia esclusivamente dell’utente finale, ma in realtà è il risultato di un incontro a metà strada tra azienda/brand e cliente, soprattutto nell’online, per cui la recensione è fondamentale nel colmare la distanza tra i due protagonisti che stanno realizzando un accordo commerciale.

Non sempre infatti la recensione è da considerarsi spontanea, ma spesso è il frutto di una azione di marketing che mira a ottenere un feedback (si spera positivo) da parte degli acquirenti attraverso degli incentivi (es. sconti o beta tester) e senso di appartenenza a una comunità più ampia che ha condiviso lo stesso acquisto.

2. Importanza delle recensioni

Se fino a qualche tempo fa le recensioni non erano considerate fondamentali, da diversi anni sappiamo che spesso sono alla base della riuscita di una qualunque attività.

Se ci focalizziamo sull’online scopriamo ad esempio per ogni stella che un’azienda ottiene nel proprio rating, i ricavi delle vendite aumenteranno di circa il 5-9% (secondo il team di WebsiteBuilder che analizza le performance delle piattaforme eCommerce) mentre l’88% dei consumatori si fida delle recensioni online tanto quanto una raccomandazione personale (Forbes).

Alla luce di questi dati è impensabile quindi non considerare le recensioni e capire in che modo utilizzarle a nostro favore attraverso una strategia che unisca controllo, coinvolgimento e risposta in real time.

3. Gestione delle recensioni

Le recensioni possono essere sia positive che, ahinoi, negative!

In entrambi casi non dobbiamo scordarci che il livello di attenzione deve essere pressoché identico.

Partiamo dalle recensioni positive

Un cliente soddisfatto e che ha scelto di commentare positivamente la sua esperienza d’acquisto rappresenta un grande valore per la nostra attività.

In termini economici questo risultato positivo significa:

  • maggiori possibilità che ripeta l’acquisto (fidelizzazione)
  • possibilità di upsell
  • passaparola online e offline

Pertanto, il consiglio è di creare una relazione continuativa con il nostro cliente, coinvolgendolo attraverso una risposta ufficiale di apprezzamento e cercando di coltivare nel lungo periodo una comunità di utenti soddisfatti pronti a sostenere la nostra azienda.

In caso di recensione negativa?

Non sempre le cose vanno per il meglio e alcuni utenti si riservano giustamente il diritto di allertare possibili acquirenti a non acquistare direttamente da noi perché hanno avuto una esperienza negativa.

Cosa fare in questi casi?

www.vendasta.com suggerisce di mantenere prima di tutto la calma, perché il 68% degli utenti si fida maggiormente delle recensioni quando sono sia positive che negative.

Successivamente, dobbiamo rispondere il prima possibile fornendo un servizio clienti all’altezza: in questo modo gli altri utenti avranno maggiore consapevolezza che dietro al monitor di un pc esiste realmente una azienda che ha capacità d’ascolto e di risoluzione del problema.

Trasformare una esperienza negativa in positiva non è funzionale solamente per riuscire a salvare un cliente potenzialmente perso, ma è essenziale per raggiungere nuovi clienti e fidelizzare maggiormente quelli già soddisfatti della propria esperienza, anche perché acquisire un nuovo cliente costa fino a 7 volte di più (marketer.kapost.com)!

Tu come gestisci le recensioni della tua azienda? Se hai bisogno di un approfondimento e vorresti impostare una strategia di marketing non devi fare altro che contattarci!

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